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  2015년 호텔 부문 NBCI 보도자료

  러시아·베트남·괌 진출 … 글로벌 호텔로 도약 국내 11개, 해외 5개의 호텔을 운영하고 있는 롯데호텔은 체인호텔 확장을 통한 글로벌 체인화를 도모하고 있다. [사진 롯데호텔]2015년 NBCI조사에 호텔 산업이 신규로 편입됐다. 조사대상 브랜드는 롯데호텔, 신라호텔, 그랜드하얏트서울호텔, 인터컨티넨탈호텔, 쉐라톤그랜드워커힐호텔로 총 5개 브랜드이다.호텔 산업 평균은 73점으로 나타났다. 롯데호텔이 76점으로 가장 높고 신라호텔이 74점으로 2위를 기록했다. 그랜드하얏트서울호텔은 72점으로 3위, 인터컨티넨탈호텔과 쉐라톤그랜드워커힐호텔은 71점으로 공동 4위를 기록했다. 롯데호텔은 브랜드 인지도, 이미지, 관계 등의 NBCI 구성요인과 구매의도, 브랜드충성도에 이르는 모든 영역에서 가장 높은 평가를 받았다. 여행 웹사이트 트립어드바이저의 ‘2015 트래블러즈 초이스 호텔 어워드’에서 롯데호텔서울이 대한민국 최고 호텔 1위로 선정되며 이러한 경쟁력을 입증했다. 롯데호텔은 높은 경쟁력을 기반으로 체인호텔 확장을 통한 글로벌 체인화를 도모하고 있다. 지난 2010년 롯데호텔모스크바 개관을 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호치민(2013년)과 하노이(2014년), 괌(2014년)에 진출해 현재 국내 11개, 해외 5개의 롯데호텔을 운영하고 있다.신라호텔은 지속적인 호텔 시설 개보수를 진행해 이그제큐티브 라운지, 야외 수영장, 피트니스 클럽 등을 새단장했다. 올해 호텔 산업에서 가장 큰 이슈는 메르스 사태다. 이를 계기로 호텔업계는 한국 관광에 신중해 질 수 밖에 없는 관광객을 대상으로 한 브랜딩 및 마케팅 활동이 중요한 아젠다가 될 것으로 전망하고 있다. 1위 브랜드와 4위 브랜드간 점수 차이가 5점으로 크지 않은 만큼 앞으로 호텔의 브랜드 자산에 따라 경쟁구도에 변화가 있을 것으로 예상된다.배은나 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 주유소 부문 NBCI 보도자료

  품질·혜택 강화 … 알뜰주유소 도전에 효과적 대응 SK 주유소는 지난 2012년부터 ‘3천 포인트 특권’ 행사를 통해 고객에게 다양한 사은품을 제공한다. [사진 SK 주유소]주유소 산업의 NBCI 평균은 73점으로 렌터카와 개인택배 등을 포함한 4개의 물류 카테고리 중 가장 높은 수준인 것으로 나타났다.또 주유소 산업은 최근 3년간 지속적으로 평가수준이 상승됐다. 주유소 산업의 전년 대비 향상 폭(2점)은 전체 산업군 중에서는 5번째, 물류 카테고리 내에서는 10개 산업군 중 가장 높은 수준의 상승 추이를 보였다.브랜드별 평가수준을 보면 SK 주유소가 지난해보다 3점 상승한 76점으로 12년 연속 1위를 유지했다. GS칼텍스 주유소(74점), S-Oil 주유소(72점)와 현대오일뱅크 주유소(71점)가 각각 2위, 3위, 4위로 뒤를 이었다. 1위 SK 주유소는 전체 서비스군 조사 대상 브랜드(105개) 중 6번째며, 17개의 물류 카테고리 중에서는 가장 높다. 또 지난해 대비 향상 폭이 3점으로 평가수준 향상이 어려운 상황에서도 지속적 상승세를 유지했다. SK 주유소는 주유소의 본질인 기름의 품질을 부각시키고 혜택을 강화함으로써 알뜰주유소의 저가격 정책에 효과적으로 대응했다. 우선 품질 관점에서 SK 주유소는 ‘진심(True)을 채우다’라는 메시지를 통해 믿을 수 있는 기름이라는 특성을 강조했다.SK 주유소는 차별적 혜택을 통하여 고객이 전반적으로 브랜드를 체험하고 만족을 느낄 수 있도록 다양한 마케팅활동을 시행하고 있다. 2012년 시작된 ‘3천 포인트 특권’ 행사는 2014년 5월 가정의 달 맞춤 사은품 제공 등 고객이 선택할 수 있는 폭을 넓혀오고 있다.주유소는 전체 서비스 산업에 비해 NBCI 평가수준뿐 아니라 전년 대비 상승 폭까지 매우 높은 수준을 보이고 있는 산업이다. 정유업계 입장에서 유가 하락은 심각한 문제지만 오히려 소비자의 주유소 이용 확대에는 기회가 될 수 있다는 분석이다. 송덕순 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 생명보험 부문 NBCI 보도자료

  보험금 신청 쉽고 빠르게 ‘고객사랑 지급 서비스’ 삼성생명은 고객사랑 지급 서비스를 통해 고객의 호응을 얻고 있다. [사진 삼성생명]생명보험 산업의 NBCI 평균은 70점으로 전년에 비해 2점 하락한 것으로 나타났다. 산업의 브랜드경쟁력 수준이 하락하는 가운데에서도 삼성생명의 브랜드경쟁력 수준은 전년과 동일한 수준인 76점을 기록하며 1위를 유지했다.2위 브랜드로는 전년 대비 1점 상승한 교보생명(72점)이 2위를 유지하였으며, 한화생명(69점)이 3위를 차지하였다. 처음 조사에 편입된 신한생명(67점)과 미래에셋생명(67점)이 공동 4위를 기록했다. 삼성생명은 12년 연속 국내 생명보험 산업 브랜드경쟁력 1위를 유지하며 NBCI 평가 수준은 76점으로 전체 서비스군 조사대상 브랜드 중 3번째로 높은 것으로 나타났다. 삼성생명은 고객, 시장에 기반을 둔 채널 플랫폼 혁신, 자산운용 글로벌화 추진 등 선진 경영 체계를 구축하고, 향상된 보장성 판매력을 유지했다. 또 ‘고객사랑 지급서비스’를 통한 절차를 개편해 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다. 또한 고객의 인생 전반에 대한 케어를 약속하는 ‘사람, 사랑’ 캠페인, 유튜브를 통한 ‘당신에게 남은시간’ 캠페인을 전개하는 등 고객과 소통하려는 노력을 지속하고 있다.최근 저금리·저성장 환경이 지속되면서 보험회사들의 성장성과 수익성이 악화되고 있는 상황이다. 최근에는 보장성 보험에 대한 판매 확대 노력으로 업계의 수익성이 개선되고 있는 것으로 보이며, 베이비부머의 은퇴를 대비한 연금 수요도 지속적일 것으로 예상되어 산업의 꾸준한 상승세가 전망된다.송덕순 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 백화점 부문 NBCI 보도자료

  동행쇼핑, 기념일 관리 … 우수고객 프리미엄 서비스 강화 롯데백화점이 제공하고 있는 ‘컨시어지 서비스’ 우산 동행. [사진 롯데백화점]백화점 산업의 NBCI 평균은 73점이다. 전체 29개 산업군 중 8번째로 높다. 대형마트·오픈마켓 등을 포함한 10개의 유통 카테고리 중 4번째에 해당하는 것으로 나타났다. 한편 백화점 산업의 평가수준은 전년과 동등한 수준인 것으로 분석됐다. 전체 산업군과 비교했을 때, 백화점 산업은 평가수준은 높은 편이 다.국내 백화점 시장 1위를 유지하고 있는 롯데백화점의 NBCI 평가 수준은 76점으로 평가됐다. 이는 전체 서비스군 조사대상 브랜드(105개) 중 6번째, 31개의 유통 카테고리 브랜드 중에서는 가장 높은 수준이다. 롯데백화점은 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객의 로열티 강화를 위한 서비스도 확대하고 있다. 컨시어지 담당 직원들은 외부 전문기관과 연계한 ‘컨시어지 자격인증 과정’을 통해 고객관리·서비스·마케팅·CRM 등의 교육과정을 이수, 더욱 전문적인 응대 서비스를 제공하고 있다.최근 백화점 산업에서 가장 두드러진 상승폭을 보이는 브랜드는 단연 현대백화점이다. 현대백화점은 최근 3년간 백화점 산업에서 가장 높은 상승폭을 보이고 있다. 향후 이러한 추세를 유지할 경우 신세계백화점을 넘어 2위의 위상을 공고히 할 수 있을 것으로 기대된다.백화점 시장의 성장이 점차 둔화되는 상황에서 시장 내 브랜드 위상을 확보하기 위해서는 지역 매장별 맞춤형 상품기획이 필요하다. 기존의 탄탄한 소비층인 ‘패션 피플’이 백화점을 떠나면서 과거와 같은 표준화된 상품기획으로는 고객의 마음을 잡기 힘들기 때문이다. 단순한 쇼핑 활동에서 나아가 고객이 오프라인 매장을 찾아올 이유를 제시하기 위해서는 주력 점포의 면적을 늘려 ‘대형 몰’로 변화시킬 필요가 있을 것으로 예상된다.배은나 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 손해보험 부문 NBCI 보도자료

  고객에게 좋은 보험 약속 ‘당신의 봄’ 캠페인 삼성화재의 ‘당신의 봄’은 좋은 보험의 의미를 담은 신규 캠페인이다. [사진 삼성화재]손해보험 산업의 NBCI 평균은 73점으로 전년에 비해 2점 상승한 것으로 나타났다. 삼성화재가 전년에 비해 1점 상승한 75점으로 1위를 유지했다. 동부화재가 전년 대비 2점 상승한 73점, 현대해상 역시 전년 대비 2점 상승한 72점을 기록해 각 2위와 3위를 기록했다. 최근 LIG손해보험을 인수한 KB손해보험은 71점으로 4위를 기록해 순위는 변동되지 않았다.삼성화재는 12년 동안 연속 1위를 차지할 만큼 강력한 브랜드경쟁력을 보유했다. 삼성화재의 경쟁력 상승에는 고객과의 브랜드 관계 수준의 향상, 브랜드이미지의 증대 등이 주 영향을 미친 것으로 보인다.2014년 말 삼성화재는 Re-브랜딩 프로젝트를 통해 ‘좋은 보험’이라는 브랜드 에센스를 수립했다. ‘당신에게 좋은보험’과 고객을 제대로, 꼼꼼히, 앞서 보겠다는 ‘봄’(seeing)의 자세와 고객 한 분 한 분의 따뜻한 ‘봄’(spring)을 만드는 의미를 담아 ‘당신의 봄’이 심볼로 탄생했다. 하반기 브랜드 캠페인에서는 사회공헌 활동을 소재로 삼성화재의 선의(善意)에 동참할 수 있도록 진행하고 있다. 평가 결과 2~4위를 기록한 동부화재, 현대해상, KB손해보험은 전년 대비 2점의 경쟁력 상승을 보이며 1위와 격차를 줄였다. 특히 동부화재는 브랜드 인지도, 이미지, 관계의 모든 요인에서 2점 상승했다.보험산업은 브랜드간 인수 합병 등으로 인하여 향후 경쟁구도 역시 변화의 조짐이 나타나고 있다. 1위인 삼성화재와 2~4위 브랜드간의 점수 격차가 좁혀진 것에서 보듯이 향후 손해보험 내 브랜드 간의 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 예상된다.송덕순 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 대형마트 부문 NBCI 보도자료

  ‘국산의 힘 프로젝트’ … 농어민 상생 프로젝트 운영 이마트는 국내 농어가와 상생하는 국산의 힘 프로젝트를 운영하고 있다. [사진 이마트]대형마트 산업의 NBCI 평균은 74점으로 전체 29개 산업군 중에서 네 번째로 높았다. 백화점·오픈마켓 등을 포함한 10개 유통 카테고리에서는 세 번째에 해당한다. 대형마트 산업은 최근 3년간 지속적으로 평가 수준이 상승하고 있다.이마트가 2점 상승한 76점으로 12년 연속 1위를 유지했다. 홈플러스(74점)와 롯데마트(72점)가 각각 2, 3위로 뒤를 이었다. 전체적으로 평가 수준이 2점 이상 상승한 가운데 홈플러스의 향상 폭(3점)이 가장 컸다.이마트가 대형마트를 대표하는 브랜드로 자리매김한 데에는 고객의 생활을 편하게 만들고자 하는 혁신 활동이 있었다. 고객의 삶의 질 향상을 위한 노력으로 상품 개발과 품절 관리에 집중하고 있다. 또한 우수한 국산 상품을 발굴해 그 가치를 고객에게 알리기 위해 지난 3월부터 ‘국산의 힘 프로젝트’라는 농어민 상생 프로젝트를 운영하고 있다. 프로젝트를 통해 홍보·마케팅은 물론 제품 디자인·컨설팅 등을 지원한다. 이마트는 유통구조 개선 및 생산성 향상을 통해 원가를 절감하고 새로운 아이디어를 더함으로써 제품 가격을 내려 고객의 삶의 질을 높이고 있다. 홈플러스는 전년에 비해 3점 상승해 전체 105개 브랜드 중 2위, 31개 유통 브랜드 중 1위의 상승 폭을 기록했다. 유통과 엔터테인먼트를 결합한 ‘리테일테인먼트(Retailtainment)’ 전략을 추진하고 있다. 6개 점포를 리테일테인먼트 콘셉트로 개편했다.대형마트는 과거에 비해 성장이 정체되고 있지만 온라인몰에 대한 투자를 강화하면서 채널 다변화에 적응하고 있다. 또 PB 등 저가 상품과 신선 식품 공급망 확충 등 불황기에 적합한 마케팅 역량을 강화하고 있는 점 등을 고려할 때 성장 가능성은 높은 편이다. 김승수 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 패밀리레스토랑 부문 NBCI 보도자료

  지속적인 신 메뉴 개발 노력 결실 토종 브랜드의 맛, 고객과 통했다 국내 토종 브랜드 애슐리가 지난해에 이어 1위를 지켰다. 내년에도 패밀리레스토랑 산업에서 애슐리 브랜드 경쟁력이 지속될 것으로 분석된다. [사진 애슐리]패밀리레스토랑 산업의 NBCI평가 결과 전년대비 2점 상승한 73점으로 나타났다. 전년도 최초로 1위를 달성한 애슐리가 2점 상승한 74점으로 연속 1위를 차지했다. 뒤를 이어 빕스가 73점으로 2점 상승했고, 아웃백스테이크하우스가 72점으로 전년대비 1점 상승했다.고급 외식문화의 상징이던 패밀리레스토랑이 전문 다이닝레스토랑의 보급으로 경쟁이 치열해지고 있다. 1위를 차지한 애슐리 는 브랜드 인지도와 이미지 부분에서 경쟁 브랜드 대비 우위를 보이고 있다. 획일적 운영을 탈피해 소비자의 니즈에 맞춘 메뉴 구성과, 급변하는 입맛에 따라 지속적인 신 메뉴 개발 등 노력의 결과로 판단된다. 내년에도 국내 토종 브랜드인 애슐리의 브랜드 경쟁력 상승이 지속될 것으로 분석된다. 올해는 빕스의 상승세가 돋보인 해였다. 지난해 공동 2위에서 올해는 단독 2위로 평가되며 산업 내에서 브랜드 경쟁력의 꾸준한 상승세를 보여주었다. 최근 채식부페, 한식부페 등 소비자 니즈에 맞춘 메뉴를 갖춘 브랜드의 선호도가 증가하고 있다. 반면 패밀리레스토랑의 매출부진이 지속되는 상황에서 각 브랜드는 위기극복을 위한 복안을 내놓고 있다. 변화하는 외식산업의 새로운 식습관 트렌드를 빠르게 인지하고 새로운 가치를 전달하는 것이 향후 브랜드 경쟁의 주안점이 될 것으로 분석된다.송덕순 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 패스트푸드 부문 NBCI 보도자료

  ‘착한 점심’ 드세요 … 소비자 부담 더는 타임 마케팅 꾸준 롯데리아는 한국적 제품이라는 콘셉트 아래 다양하고 이색적 메뉴로 소비자들의 입맛을 만족시키고 있다. [사진 롯데리아]패스트푸드 산업의 NBCI 평균은 71점으로 전년에 비해 2점 상승한 것으로 나타났다. 롯데리아가 2점 상승한 77점으로 1위로 평가됐다. 맥도날드가 2점 상승한 72점으로 2위, 버거킹과 KFC가 각각 2점과 3점 상승하며 68점으로 공동 3위였다. 매장 수 확대를 통한 접근성 제고와 다양한 매체를 활용한 브랜딩 활동이 전반적인 만족도 상승에 영향을 미친 것으로 분석된다. 롯데리아는 ‘한국적 제품’이라는 콘셉트 아래 다양하고 이색적인 메뉴를 출시하며 소비자들의 입맛을 만족시키고 있다. 주 메뉴만 아니라 디저트류와 커피 등 부 메뉴의 품질도 향상시켜왔다. 또 ‘착한 아침’ ‘착한 점심’ 같은 타임 마케팅을 꾸준히 선보여 고객의 선택 폭을 넓히고 가격 부담을 줄이기 위해 노력한 결과 1위로 평가됐다. 마케팅 활동, 브랜드 인지도, 이미지에서 경쟁 브랜드에 비해 큰 점수차로 우위를 나타내고 있다.맥도날드는 우수한 품질의 식자재 사용과 위생적 제품 제공을 위해 노력하고 있다. ‘내셔널 브렉퍼스트 데이’ ‘가족 사랑 매장’ 등 프로모션과 서비스를 강화했을 뿐 아니라 브랜딩 활동도 다양하게 전개하고 있다. 이 결과 브랜드 충성도에서 경쟁 우위를 보이고 있다.버거킹은 지속적인 프로모션을 통해 가격 부담을 완화하고, 국내 소비자들의 입맛에 맞는 신 메뉴 출시에 만전을 기하고 있다. KFC도 마케팅 활동에 만전을 기하며 브랜드 인지도 상승을 위해 노력하고 있다.패스트푸드 시장이 포화 상태로 접어든 상황에서 충성 고객을 잡기 위한 전략이 더욱 공격적으로 전개되고 있으며, 이용 고객이 누릴 수 있는 혜택과 접점은 지속적으로 증가하고 있다. 2016년에도 이런 움직임은 계속될 것으로 보인다. 소셜미디어와 온라인 플랫폼을 활용한 소비자와의 소통을 위한 노력도 더욱 강화될 것으로 보인다.김승수 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 면세점 부문 NBCI 보도자료

  작년 매출 4조2000억 … 면세점 ‘글로벌 빅3’로 점프 롯데면세점은 지난해 33억4600만 유로의 매출액을 기록했다. [사진 롯데면세점]면세점 산업의 NBCI 평균은 75점이다. 지난해보다 1점 하락했다. 롯데면세점이 76점으로 지난해 대비 2점 하락했고, 신라면세점은 74점으로 지난해 브랜드경쟁력 수준을 유지했다. 1위인 롯데면세점과 2위인 신라면세점과의 브랜드경쟁력의 차이는 지난해의 차이인 4점에서 2점으로 줄어들었다.면세 업계 세계 순위에서 롯데면세점은 2014년 매출액 기준 3위를 기록했다. 글로벌 관광 유통 전문지 ‘무디 리포트’는 롯데면세점이 2014년 33억4600만 유로(한화 약 4조2000억원)의 매출액을 기록했다고 밝혔다. 롯데면세점은 국내 및 세계 면세점 시장을 선도하는 국내 1위 면세점이다. 소공점·잠실점·제주점 등 시내면세점과 인천공항점, 김포공항점 2곳, 인도네시아 자카르타공항점, 자카르타시내점, 싱가폴 창이공항점, 괌 공항점, 간사이 공항점 그리고 인터넷 면세점을 운영 중이다. 전국적인 지점망과 최다 상품을 보유함으로써 세계적인 면세점으로 도약하기 위해 노력하고 있다.신라면세점은 전년도의 브랜드인지도 및 이미지 점수를 유지하며 브랜드경쟁력 수준을 보전했다.유통산업 불황 속에서도 면세점 산업은 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 국내 면세점 시장 규모는 2010년 4조5000억원, 2011년 5조3000억원, 2012년 6조3000억원, 2014년에는 8조3077억원으로 커졌다. 지난해 중국인 관광객 600만명 시대를 열면서 올해는 9조원 돌파가 무난할 것이라는 전망을 했다. 하지만 메르스 사태로 인해 해외 관광객이 줄어들며 면세점 산업 규모 역시 예상보다 줄어들 전망이다.한편 최근 서울 시내 면제점 특허 입찰 사업으로 새로운 경쟁 구도가 대두될 가능성이 보인다. 신라면세점은 현대산업개발과 연합해 서울 시내 영업권을 획득했다. 한화 갤러리아 면세점도 63빌딩 부지를 활용한 시내 면세점 사업에 진출할 것으로 예상된다. 배은나 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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  2015년 초고속인터넷 부문 NBCI 보도자료

  기가 인터넷, 출시 9개월 만에 50만명 가입 KT의 ‘olleh GiGA internet’은 출시 9개월 만인 지난달 말에 가입자 수 50만을 돌파했다. [사진 KT]초고속인터넷 산업의 NBCI 평균은 73점으로 전년보다 1점 상승했다. olleh인터넷이 전년과 같은 76점으로 1위를 유지했고, B인터넷이 2점 상승한 73점으로 2위, U+인터넷이 1점 상승한 70점으로 3위를 했다.KT는 국내 최대 기가 인터넷 커버리지를 보유하고 있다. 이는 전체 가입자의 48.3%에 달해 타사 대비 3~12.5배 넓은 월등한 수준이다. KT의 ‘olleh GiGA internet’은 출시 9개월 만인 지난달 말 50만 가입자를 돌파했다. KT는 서비스 품질 향상에도 만전을 기했다. 기존 인터넷에 비해 최대 10배 빠른 GiGA인터넷을 선보이고, 이를 통해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 지난해에는 가입자 24만 명을 확보한 B인터넷의 상승이 두드러졌다. B인터넷은 초고속인터넷·전화·IPTV 결합상품을 단순화한 ‘홈 결합상품’을 출시하며 이용 편리성을 제고했다. U+인터넷은 초고속 인터넷 분야에 새로운 장을 열고 있다. 사물인터넷(IOT) 기반 스마트홈 시장이 그것이다.초고속인터넷은 통신 서비스 산업에서 없어서는 안되는 중추로서 앞으로 브랜드의 가치 전달을 위한 노력과 더 나아가 경쟁 브랜드 간의 차별화 전략이 결합상품과 프로모션만이 아닌 다양한 형태로 발전을 필요로 한다.김승수 객원기자<중앙일보 2015년 8월 31일>

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